Comment désamorcer les bombes émotionnelles? Les clients ont toujours le choix d’aller ailleurs. Leur fidélité se gagne lentement et se perd facilement. Un client peut pardonner une erreur si on lui propose des solutions adaptées à ses besoins. Mais si on le traite de manière impersonnelle, il ne l’oubliera jamais.
À l’interne, nous sommes tous le client de quelqu’un. L’attitude-client passe par une compréhension de leur style de personnalité, qui aide à accélérer la connexion et à désamorcer les bombes émotionnelles.
Auditoire cible
- Tout le personnel de l’entreprise, afin de mettre fin aux silos.
- Les professionnels du service à la clientèle, de la vente et de la représentation.
- Les experts-conseils.
- Les gestionnaires et les cadres.
- Les adjointes et adjoints administratifs.
Avantages pour les participants
- Diminuer la résistance des clients difficiles.
- Diriger les échanges sans dominer l’interlocuteur.
- Mieux se respecter mutuellement.
- Comprendre enfin pourquoi on « connecte » mieux avec certains clients, et moins avec d’autres.
Avantages pour l’employeur
- Meilleurs résultats dans les équipes de vente et de service à la clientèle.
- Créativité et sens de l’initiative accrus du personnel pour régler les problématiques avec la clientèle.
- Meilleure perception des motivations et des besoins des clients.
- Plus grande aptitude, pour le personnel, à créer des relations harmonieuses avec la clientèle.
Thèmes abordés
- Les deux fonctions du cerveau qui mènent toutes nos conversations.
- Les quatre grands styles de personnalité, leur fonctionnement (mode d’emploi d’autrui), leurs forces et leurs faiblesses – comment cibler et s’adapter.
- Tempérament et processus décisionnel : comment éviter que le cœur nous fasse perdre la tête et nous fasse mal réagir sur le coup.
- Comment distinguer les mauvaises intentions.
- Le jeu de la perception : éviter l’escalade du mur « avoir tort vs avoir raison ».
- La magie des interactions : savoir pourquoi vous connectez mieux ou moins bien avec certaines personnes.
- Études de cas : les approches à conserver, celles qu’il faut améliorer.